CÓMO RECUPERAR CLIENTES PERDIDOS

Cómo recuperar a los clientes perdidos

Una de las mejores inversiones que puedes hacer por tu negocio es conseguir la fidelización del cliente, que tan de moda está ahora. Conseguir que un antiguo cliente vuelve a confiar en nosotros es un gran logro, tanto personal como económico. Debemos sembrar bien nuestras semillas y asegurarnos de cuidarlas bien todo el tiempo, para poder recoger una buena cosecha.

Solemos ir en busca del cliente nuevo, invirtiendo grandes cantidades en promociones para atraerlos y solemos olvidarnos a veces de la fructífera relación que deberíamos estar cosechando con los actuales. Eso sí… Los que se van, se van. Y lo peor de todo es que no te dicen nada y luego les cuentan a sus allegados y a tu competencia la mala experiencia que han tenido contigo. ¡Eso es lo peor que te puede pasar!.
Aunque tenemos que esforzarnos por saber distinguir el cliente que se va de forma natural, del cliente que se va porque no hicimos bien nuestro trabajo.

Existen varias razones por las que se puede perder un cliente en las que es inevitable perderlo, como el caso de cambio de residencia del cliente, de nuestro negocio, muerte, final de la necesidad del cliente hacia un producto concreto, etc. Pero si la pérdida es en Internet y se van sin decir nada… averigua el porqué.

Puede ser también por cambios de gustos y preferencias. ¿Por qué no? Hoy me gusta comer hamburguesas y mañana quiero tortilla. También pueden haber sido influidos por precios más bajos, por allegados, o encontrarse desempleados… pueden marcharse por un sinnúmero de razones fuera de nuestro control. Pero…
¿Y los que se van porque no hicimos nuestro trabajo?
Estos son los que realmente deben preocuparnos y por los que tenemos que luchar. No debemos conformarnos con vender en el momento, sino en cómo seguir vendiéndoles.

Pongamos un ejemplo curioso de un vendedor sacado de Internet, seguro que de una forma u otra, alguno nos habremos visto reflejados ahi:
“Cuando empecé incursioné en el campo de las ventas, la adrenalina estaba en vender y nada más. Sin coche y en invierno, incluso con nieve, me lanzaba con dos bolsos grandes repletos de productos de belleza. Iba de tienda en tienda, a cada persona que se me acercaba le hablaba del producto, todos eran clientes potenciales. Mi directora, emocionada, me decía: «¡A tres pies que se acerquen, los atacas!». Y por qué no seguirla. Ella y su equipo conseguían grandes beneficios anuales en ventas de productos. Seguro que lo estaban haciendo bien. Pero entre mis logros noté algo impresionante: Había una vendedora que con menos trabajo siempre vendía centenares de productos y superaba mis ventas. ¿Cuál era su secreto? ¡Le vendía a sus clientes fijos!. Con razón el índice de fidelidad de mis clientes era un fracaso. No estaba afianzando relaciones con los compradores ya existentes”.
¿Te ha pasado alguna vez algo igual?
Si tu respuesta es no ¡enhorabuena! Quizás has tenido suerte hasta ahora, o quizás aún sin saberlo, estás explotando el camino correcto, interésate por mantenerlo y mejorarlo.
Pero si por el contrario tu respuesta es si ¡enhorabuena también! Ahora ya sabes la base de tu problema y estás en el camino inicial de la solución. No somos perfectos. Pero las siguientes razones y estrategias te ayudarán…

Se van… Se van… Se van…

Lo primero que debemos analizar es el porqué.

La mayoría de tus clientes se irán y no te dirán la razón, pero tu trabajo es saber el motivo para traerlos de nuevo o aprender de la experiencia. La mejor forma de descubrirlo es preguntando.

Estudia los archivos o recibos de clientes antiguos y busca comportamientos no naturales. Por ejemplo: tienes un cliente que compra mensualmente y de repente deja de hacerlo. Si han pasado de 30 a 60 días, una llamada le indica que te preocupas. Además, una postal de «Nos haces falta…» no vendría mal.

Llama, saluda, y pregunta la razón. Si se sintió maltratado, discúlpate, arregla el problema y devuelve la llamada en cuanto esté solucionado. Algunos regresarán y otros no, pero al menos tendrás la sensación de haber hecho bien tu trabajo y eso origina buenas vibraciones y buenas recomendaciones a otros clientes.

Algunas razones por los que podemos perderlos son:

Precios
Estudia a tu competencia, comprueba sus precios e intenta igualarlos, mejorarlo u ofrecer cosas adicionales o similares para diferenciarte. Ten cuidado con la competencia que tienta a tus clientes con precios más bajos. Si no logras que tu negocio sobresalga de la competencia, el precio más bajo se los llevará. Esto se evita edificando una relación desde el comienzo para poder evolucionar con ellos y ajustarse a sus necesidades.
Si no funciona, no hay que desesperarse, hay que tener en cuenta que hay clientes desagradecidos a los que no les importa si les bajas la luna. A clientes como estos, nadie luchará por conseguirlos, así que tarde o temprano cuando se cansen de ir de un lugar u otro quizás volverán.

Empleados
Cuidado con tus empleados, esfuérzate en que sea feliz y se consideres respetado. Ten en cuenta que, estás delegando en él la función más importante de tu negocio. Busca empleados que además de amables y buenos trabajadores, les guste trabajar con las personas. Tus empleados están para servir y representar a tu empresa. Mucho cuidado en este área.
Insatisfacción con el producto o servicio
Siempre hay que estar pendientes de las necesidades de nuestros clientes y hacer un seguimiento para medir su satisfacción. Muchas veces las necesidades de nuestros clientes cambian y tu producto o servicio se vuelve obsoleto. Por eso el seguimiento o en muchos casos la renovación constante es la clave.

Resumiendo
Estas son algunas de las razones por las que nuestros clientes nos dejan. Hay que esforzarse cada día al máximo para crear relaciones duraderas desde el principio. En vez de vender, tenemos que sembrar, cuidar de la siembra y cosechar solo cuando hayamos hecho un buen trabajo. Recuerda…
Las razones pueden ser los precios, que no se sintieron bien atendidos, que no están satisfechos con nuestro servicio y/o producto u otros motivos fuera de nuestro alcance.
Siente como tus clientes son como una de las partes más importantes de tu vida, escúchalos, síguelos y te premiarán con su patrocinio continuo.

Jairo Camayo nos dice en uno de sus artículos que si no sabemos sonreír no deberíamos ser empresarios. Recuérdalo siempre…

¡Nos vemos en la cima!
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